TRABAJO EQUIPO Nº 7 DOSSIER

DOSSIER


UNIDAD I: TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS, ORGANIZACIÓN, APLICACIÓN DE LA TEORIA DE LOS SISTEMAS A LA EMPRESA, MODELOS (CONCEPTO), MODELOS ADMINISTRATIVOS IMPORTANCIA, CARACTERISTICAS, VENTAJAS Y DESVENTAJAS, PARA QUE SE CONSTRUYE UN MODELO, EL PAPEL DEL GERENTE EN LA SELECCIÓN DEL MODELO, TIPOS DE MODELOS: AUTOCRATICO, CUSTODIA, APOYO, COLEGIAL, Y SISTEMATICO.

UNIDAD II: LIDERAZGO, CAMBIO ORGANIZACIONAL, PROCESOS EMPRESARIALES: RECTORES, GESTION OPERATIVA, FINANCIEROS Y ADMINISTRATIVOS, GERENCIA DE PROYECTOS: APLICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROYECTOS, CARACTERISTICAS Y MANEJO DE UN PROYECTO

UNIDAD III: COMPETITIVIDAD, CADENA DEL VALOR, OUTSORCING, BENCHMARKING

UNIDAD IV: GEMBA KAISEN, REINGENIERIA, JUSTO A TIEMPO, MEJORAMIENTO CONTINUO,
MODELOS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER

UNIDAD V: COACHING , MARKETING, ANALISIS DOFA, CALIDAD TOTAL , PLANIFICACION ESTRATEGICA

UNIDAD VI: ADMINISTRACION Y GERENCIA POR OBJETIVOS, GERENCIA POR RESULTADO,
CONTROL DE GESTION, BALANCE SCORE CARD, DISEÑO DE INDICADORES, ISO 9000, FOCALIZADO A LA ISO 9001-2000





Facilitador: Bogard Macero Participantes:
Marlyn Carvajal Dugarte 13.526.368
Paredes Bermúdez Zulay Josefina 5.604.184

Convenio FIEC/ASOTAN

Enero 2009

1.- Introducción
Siendo la administración la ciencia social que se ocupa de organizar el esfuerzo colectivo a través de principios y técnicas para alcanzar metas u objetivos planteados de la forma más efectiva y eficiente y un modelo las técnicas a seguir para estos alcanzar estos objetivos, entonces la teoría de los sistemas es un sistema lógico compuesto de observaciones, axiomas y postulados, que tienen como objetivo declarar bajo qué condiciones se desarrollarán ciertos supuestos, tomando como contexto una explicación del medio idóneo para que se desarrollen las predicciones. A raíz de estas, se pueden especular, deducir y/o postular mediante ciertas reglas o razonamientos, otros posibles hechos. El concepto de sistemas se puede decir que es un conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado. El análisis de las organizaciones vivas revela "lo general en lo particular" y muestra, las propiedades generales de las especies que son capaces de adaptarse y sobrevivir en un ambiente típico. Los sistemas vivos sean individuos o organizaciones, son analizados como "sistemas abiertos", que mantienen un continuo intercambio de materia/energía/información con el ambiente. La creación de una estructura, la cual determine las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social.

La organización es un todo, cada parte es compleja, la integración de cada parte para formar ese todo, esta integración es planificada, metódica y ordenada. Esencialmente, la organización nació de la necesidad humana de cooperar. Los hombres se han visto obligados a cooperar para obtener sus fines personales, por razón de sus limitaciones físicas, biológicas, sicológicas y sociales. En la mayor parte de los casos, esta cooperación puede ser más productiva o menos costosa si se dispone de una estructura de organización. Se dice que con buen personal cualquier organización funciona. Se ha dicho, incluso, que es conveniente mantener cierto grado de imprecisión en la organización, pues de esta manera la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas. Con todo, es obvio que aún personas capaces que deseen cooperar entre sí, trabajarán mucho mas efectivamente si todos conocen el papel que deben cumplir y la forma en que sus funciones se relacionan unas con otras.

Este es un principio general, válido tanto en la administración de empresas como en cualquier institución. Así, una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y promueve los objetivos de la empresa. La ciencia de la administración es saber aplicar los métodos. La importancia de la administración consiste en crear y conservar un ambiente adecuado para que grupo de personas puedan trabajar eficiente y eficazmente en el logro de los objetivos comunes, en donde el administrador está obligado a tomar las medidas que permitan que cada individuo del grupo, contribuya en la mejor forma posible la obtención de esos objetivos.

2.- Definiciones

Teoría General de Sistemas: No es una tecnología en sí, pero es la resultante de ella. La Teoría de los Sistemas permite reconceptuar los fenómenos dentro de un enfoque global, para integrar asuntos que son, en la mayoría de las veces de naturaleza completamente diferente.

Organización: Organizar es ordenar y agrupar las actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su caso funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquía y estableciendo las relaciones que entre dichas unidades deben existir.

Modelos: Es el conjunto de variables relacionadas que usan los investigadores para describir la realidad.

Modelos Administrativos: Es el conjunto de variables relacionadas entre si para describir la realidad y que permiten la detección de necesidades o problemas de las organizaciones, facilitando la solución o mejorando las actividades para alcanzar los objetivos y metas de las organizaciones.

Tipos de Modelos

Autocrático: Fue el modelo prevaleciente en la Revolución Industrial. Este modelo depende del poder. Quienes ocupan el mando deben poseer poder suficiente para ordenar, lo que significa que el empleado que no cumpla ordenes será sancionado.

Custodia: Este depende de los recursos económicos, si una organización carece de recursos suficientes para el ofrecimiento de pensiones y el pago de otras prestaciones le será imposible adoptar este modelo.

Apoyo: El modelo de apoyo depende del liderazgo en lugar del poder y el dinero. A través del liderazgo la empresa ofrece un ambiente que ayuda a los empleados a crecer y cumplir a favor de la organización aquello de lo que son capaces.

Colegial: El término colegial alude a un grupo de personas con propósito común, tienden a ser más útil en condiciones de trabajo de lo programado, medios intelectuales, y circunstancias que permiten un amplio margen de maniobra de las labores.

Sistemático: La moderna teoría visualiza a la organización como un sistema constituido por cinco partes básicas: entrada, salida, proceso, retroalimentación y ambiente.

Liderazgo: Es la capacidad de influir en las demás personas, apoyarlos motivarlos, para que trabajen con entusiasmo para alcanzar los objetivos comunes.

Cambio Organizacional: Es la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje.

Procesos Empresariales: Es una herramienta poderosa que permite inventar de nuevo las actividades principales de los procesos clave para el negocio de una empresa, con el objeto de minimizar costos y tiempo, además de optimizar las actividades.

Procesos Rectores: es aquel que organiza, estructura y da importancia a los demás procesos y consiste en organizar, planificar, prevenir, dirige, coordina, evalúa y controla todas las actividades de la organización.

Procesos de Gestión Operativa: es aquel que permite que se lleven a cabo todos los demás procesos.

Procesos Financieros: es aquel que da orientaciones de carácter general que sirven de marco a la formulación de procesos y son dispuestos por partidos en función de gobierno o poder o por inversionistas públicos o privados.

Gerencia de Proyecto: La gerencia del proyecto debe identificar tempranamente a los grupos de actores (stakeholders), sus necesidades y expectativas para poder influir sobre ellos y asegurar el éxito del proyecto.

Competitividad: Es la capacidad de una empresa u organización de cualquier tipo para desarrollar y mantener unas ventajas comparativas que le permiten disfrutar y sostener una posición destacada en el entorno socio económico en que actúan.

Cadena del Valor:

1. Son todas las acciones (tanto de valor agregado como de no valor agregado) que se requiere para llevar un producto a través de los canales esenciales para hacer: Que el producto fluya desde la materia prima hasta las manos del cliente.

2. Que se diseñe el flujo desde su concepto hasta su lanzamiento.

Outsorcing: Es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato.

Benchmarking: Es una herramienta que nos ayuda a determinar qué tan bien se desempeña una empresa (o una unidad de esta), comparado otras empresas (o unidades).
Gemba Kaisen: Es un evento que consiste en trabajar en un área restringida (departamento), con el objetivo de conseguir una mejora drástica.

Reingeniería: Es volver a empezar arrancando de nuevo; reingeniería no es hacer más con menos, es con menos dar más al cliente. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor, trabajar más inteligentemente.

Justo a tiempo: Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa, ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo, a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa (proveedores, proceso productivo, personal y clientes).

Mejoramiento Continuo: Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

Modelo de las 5 Fuerzas de Porter: Es un modelo en que se describen las 5 fuerzas que influyen en la estrategia competitiva de una compañía que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado, o algún segmento de éste. Las primeras cuatro fuerzas se combinan con otras variables para crear una quinta fuerza, el nivel de competencia en una industria.

Coaching: Se define como un conjunto de esfuerzos y técnicas enfocadas al equipo humano de una empresa en organización. Está destinado a lograr a la vez la motivación y satisfacción personal de los trabajadores, cualquiera sea su nivel, es una acción directa sobre las personas que son los verdaderos actores y responsables de la competitividad empresarial. El coaching efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, que a su vez se presenta con suma moderación.

Marketing: Es un intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio».

Análisis DOFA: Es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar elementos internos o externos de programas y proyectos: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas. Es un ejercicio que se recomienda lleven a cabo todas las organizaciones ya que nos ayuda a saber en qué estado se encuentra y que factores externos la afectan.

Calidad Total: Es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Planificación Estratégica: Es una herramienta mediante la cual se define una visión a largo plazo y las estrategias para alcanzarlas basándose en las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades existentes…. es decir nos trazamos una “Gran Meta” y luego nos pautamos pequeñas metas a corto plazo que, al cumplirlas, nos acerca un poco más a la “Gran Meta”.

Gerencia por Objetivo: "Es un sistema dinámico que integra las necesidades de la compañía de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento, a la par de la necesidad del gerente de contribuir para su propio desarrollo. Es un estilo exigente y compensador de administración de empresas".

Es un modelo administrativo que incluye un proceso político: propósitos de la empresa, un proceso de planeamiento: organizacional, estratégico y táctico y un proceso de dirección: supervisión media y ejecución.

Gerencia por Resultados: El secreto de un negocio exitoso es sencillo: coloque todos los recursos en las oportunidades más prometedoras. Lo difícil es lograrlo. Necesita comprender muy bien sus productos y servicios, sus canales de distribución, sus centros de costo, sus áreas de excelencia y sus clientes. Debe conocer también cómo las decisiones y actividades de hoy crean el ambiente de negocios del futuro. Si quiere resultados, sugiere Drucker, debe entonces analizar a fondo su empresa. Cuando lo haga, prepárese para los resultados: muchas de sus viejas suposiciones, lo que creía saber sobre sus productos, servicios y clientes, habrán cambiado radicalmente.Una empresa debe ser manejada en forma sistemática, con un solo propósito en mente: obtener los mejores resultados. Todos sus esfuerzos se deben centrar en crear nuevos clientes.

Control de Gestión: “Es un proceso mediante el cual los directivos aseguran la obtención de recursos y su utilización eficaz y eficiente en el cumplimiento de los objetivos de la organización."

Balance Store Card: El Balance Store Card (BSC) o Cuadro de Mando Integral, es una forma integrada, balanceada y estratégica para medir el progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía que le permitirá convertir la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de indicadores agrupados en 4 perspectivas, a través de las cuales es posible ver el negocio como un todo. La traducción de Balanced Scorecard en español, literalmente, sería "Hoja de resultados equilibrada". Sin embargo, se le ha conocido por muchos nombres distintos, entre los cuales destacan "Tablero de Comando" y "Cuadro de Mando Integral". Muchos prefieren mantener el nombre en inglés.

Normas ISO 9000: “Son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).


3.- Otros
Aplicación de la Teoría General de Sistemas en las Organizaciones: La principal aplicación de esta teoría, contribuye a comprender los problemas que a diario se suscitan en las empresas y sirve de guía fundamental de investigación para la toma de decisiones.

Importancia de los Modelos Administrativos: Los modelos administrativos son de mucha importancia dentro de las organizaciones ya que los mismos son aplicados para producir cambios, pueden emplearse a más de un tipo de empresa, para su manejo requiere del uso de distintas herramientas, cambian la forma de desempeño del personal que esta laborando en la organización a través de las herramientas utilizadas y dependiendo del tipo de modelo y sus características se puede medir: de quien depende, la orientación gerencial y de empleo, el resultado psicológico, la necesidad de empleo y finalmente el resultado de desempeño.

Características de los Modelos Administrativos
-Son aplicados para producir un cambio.
-Para su aplicación requiere del uso de distintas herramientas.-Son modelos que pueden aplicarse a más de un tipo de empresa.
-Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la empresa, a través de las herramientas aplicadas.

Ventajas y Desventajas de los Modelos Administrativos
Ventajas
-Minimizan el costo para las actividades.-
-Maximizan el rendimiento total para la compañía.
-Proporciona fundamentos para mejorar las técnicas laborales.
-Propicia una mejor toma decisiones.
-Se fomenta la mejor manera de realizar las actividades.
-Ayuda a lograr los objetivos de la organización
Desventajas
-Falta de apoyo directo del alto mando
-Se delegan funciones a otros gerentes de medio y bajo mando.
-Produce un ambiente de trabajo en el cual la meta y su cumplimiento hacen olvidar al elemento humano, cuando el propósito original era prestar más atención al empleado como individuo.

Para que se construye un Modelo Administrativo
El aplicar modelos administrativos a los procesos de una organización crea un ambiente de seguridad en el entorno laboral; ya que en la actualidad se hace necesario un modelo capaz de hacernos entender la compleja totalidad de las necesidades organizacionales y el modo mas adecuado para su satisfacción; todo esto caracterizado por las regularidades más generales sobre las que se sustenta la administración. Y es lo que vienen a hacer estos modelos cerciorarse de que todo esto se cumpla.

El Papel del Gerente en la Selección del Modelo
Ante un proceso de cambio organizacional o de reconversión de actitudes, el papel del gerente debe ser el de liderar el cambio mismo, convirtiéndose en un visionario, un estratega y un excelente comunicador e inspirador de todos aquellos aspectos que involucren a la organización, toda vez que dicho proceso, por su magnitud, sólo se logra con el compromiso del equipo gerencial y de toda la organización en su conjunto, siendo cada vez más importante pensar en reconvertir primeramente al gerente, ya que si el mismo tiene bajo su cargo un equipo dispuesto al cambio y no se siente comprometido con él, dicho cambio no se dará por efecto de una resistencia pasiva (aquella en la cual se apoyan los cambios de palabra, pero no se participa de ellos).

Manejo de un Proyecto
El manejo de un proyecto conlleva a la ejecución de soluciones digitales que requieren en un determinado tiempo de una gerencia de proyectos.

Marco Conceptual de las Normas ISO 9001 -2000
El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su Sistema de gestión de la calidad.
Una empresa es el ente socioeconómico vinculado con la producción de bienes y servicios.
Una organización que cumple con la ISO 9001:2000 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de "calidad". Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la ficticia mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000.

GUIA BASICA PARA EL DISEÑO DE INDICADORES
Según Alberto Laborde Dovalí.
Coordinador del Programa de Apoyos Estratégicos.
Para el diseño de indicadores se recomienda considerar lo siguiente:
a) Que sean medibles. Posibilidad de registrarlos y analizarlos en términos cuantitativos y cualitativos.
b) Precisos. Definidos de una misma forma por distintas personas.
c) Consistentes. Que no varíen en función del tiempo.
d) Sensitivos. Capaces de cambiar proporcionalmente en respuesta a los cambios que presente lo que se está midiendo.
A continuación se presentan ejemplos que pueden ilustrar el diseño de indicadores.

Indicadores de Impacto:
En un proyecto hipotético en el que el objetivo principal sea la reforestación, se podría elegir como indicador el número de individuos por hectárea, para estar en posibilidades de medir el grado de éxito al término de la iniciativa. Por lo tanto, el primer paso que tendría que dar para el diseño de este, sería establecer un “estándar” con base en la información que se posea (“línea base

Indicadores de Desempeño.
Los indicadores de desempeño miden el grado de cumplimiento de las actividades del proyecto, en función del tiempo. Generalmente en los informes se reporta su grado de cumplimiento (i.e. porcentaje de avance), así como los medios de verificación o productos al término de cada actividad.

Monitoreo.
Es la recolección periódica de datos que permite ir “alimentando” cada indicador (los registros históricos que se obtienen en monitoreos continuos.

En el diseño de uno o más indicadores deben considerarse los costos y la viabilidad en el ejercicio de toma de datos (monitoreo), así como la confiabilidad de otras fuentes en caso de recurrir a ellas (i.e. INEGI, Inventario Forestal, etc.).



4. CONCLUSION
La administración puede verse también como un proceso. Dicho proceso está compuesto por funciones básicas: planificación, organización, dirección, coordinación y control. Planificación: procedimiento para establecer objetivos y un curso de acción adecuado para lograrlos. Organización: proceso para comprometer a dos o más personas que trabajan juntas de manera estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas específicas. Dirección: función que consiste en dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea. Coordinación: integración de las actividades de partes independientes de una organización con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas. Control: proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las planificadas. El proceso se da al mismo tiempo. Es decir, el administrador realiza estas funciones simultáneamente. En los países subdesarrollados se está reconociendo que tiene más importancia la carencia de administradores capaces, enérgicos y honestos que la falta de capital y tecnología. Si el hombre no aprende a dirigir el factor humano y a coordinar sus actividades caerá en la ineficiencia y el despilfarro de tanto de los recursos tanto materiales como del factor humano. De allí que la importancia de la administración radica en la necesidad de organizar el elemento humano dentro de la empresa para logra optimizar la producción con el menor costo posible eliminando el despilfarro de los recursos materiales. La mayoría de los negocios no logran alcanzar todo su potencial, porque dedican sus esfuerzos y recursos hacia el 90% de las actividades, que sólo producen el 10% de los resultados. Al analizar en detalle sus productos – los ingresos que generan, los recursos que consumen, su posición en el mercado, su rentabilidad – podrá clasificarlos y concentrarse en aquellos que ofrezcan oportunidades. Es posible que mantener ciertos productos cueste más que lo indicado por su sistema contable. La contabilidad de costos tradicional puede desorientar, distribuyendo los costos totales de la empresa entre los distintos productos, en proporción a sus resultados. Esto es sólo cierto para empresas que producen un solo producto.
El plan general de su empresa debería enfocar todos sus recursos en el desempeño. Estas técnicas pueden ayudarle a alcanzar sus metas y objetivos.

Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide únicamente el desempeño financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por el contrario amplía su visión, e incluye medidas desde otras perspectivas, entonces tendrá la posibilidad de alcanzar objetivos que vayan más allá de lo financiero. El sistema de control de gestión está destinado a ayudar a los distintos niveles de decisión a coordinar las acciones, a fin de alcanzar los objetivos de mantenimiento, desempeño y evolución, fijados a distintos plazos, especificando que si los datos contables siguen siendo importantes, está lejos de tener el carácter casi exclusivo que se le concede en muchos sistemas de control de gestión. El control de Gestión es: "... el conjunto de mecanismos que puede utilizar la dirección que permiten aumentar la probabilidad de que el comportamiento de las personas que forman parte de la Organización sea coherente con los objetivos de ésta."

Las Estrategias del Scorecard son: a. Estrategias de Liderazgo de Producto: los procesos relativos a Innovación y desarrollo, y los procesos de mercado y comercialización se vuelven críticos. b. Estrategias de Excelencia operativa: de forma evidente, los procesos operativos se convierten en críticos: (elementos relativos a la disminución en costos, nivel de calidad y análisis de tiempos.) c. Estrategias de Intimidad con el Cliente: Los procesos de relación y conocimiento de los clientes y/o compradores son básicos y diferentes. La actividad gerencial de cualquier tipo de organización, consiste en la aplicación conjunta de varios aspectos relacionados con las distintas áreas. La literatura gerencial en las últimas décadas ha desarrollado herramientas de trabajo aplicables a cada una de las distintas áreas. La investigación de operaciones ha creado un conjunto de herramientas para lidiar con problemas relacionados con el comportamiento administrativo.

Esto sucede con áreas funcionales tales como: finanzas, mercadeo, personal, etc. Para alcanzar los objetivos y metas, las organizaciones necesitan de modelos que le doten de las herramientas necesarias para alcanzar la efectividad y eficacia. La teoría general de sistemas (TGS) o teoría de sistemas o enfoque de sistemas es un esfuerzo de estudio interdisciplinario que trata de encontrar las propiedades comunes a entidades, los sistemas que se presentan en todos los niveles de la realidad, pero que son objeto tradicionalmente de disciplinas académicas diferentes.

La Gerencia por objetivo le da una herramienta a la empresa para establecer sus metas conjuntamente con los subordinados. A través de ella, las metas comunes: rentabilidad, posición competitiva, productividad, liderazgo en el mercado, responsabilidad reconocida y excelentes relaciones se organizan, planifican y ejecutan efectivamente. Sin embargo, considero necesario, recordar que dentro de la Gerencia por objetivo existe el riesgo que estas metas puedan no ser concordantes, pero he aquí la sabiduría, experiencia y liderazgo de los supervisores para lograr la comunicación y abrir las posibilidades de cambios, que beneficien a ambas partes. Por tanto, estimo muy importante, recalcar una característica importante de este Modelo Administrativo: la Gerencia por objetivo no es una fórmula milagrosa, sin embargo, puede comportarse flexible en situaciones limitantes que se le presenten a la empresa, producto de los cambios rápidos y necesarios que sufre la sociedad mundial. La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios.

Esta norma es entonces una guía para la ficticia mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora.



REFERENCIAS
FUENTES ELECTRONICAS
http://www.degerencia.comhttp://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-7.htm
www.monografia.com
www.daedalus.es/areasisenfoque
www.google.com
www.wikipedia.com
www.buscatuportal.com/articulos/iso_9001_indice.html
www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num6/indice.html
www.aulafacil.com/trabequipo/lecc-15.htm
http://www.fondonorma.org.ve
http://www.bureauveritas.com.ve