UNIDAD V

RESUMEN: UNIDAD V
COHACHING
MARKETING
MATRIZ FODA
CALIDAD TOTAL
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

COACHING
Coaching es derivado del entrenamiento de deportistas. Fue John Whitmore, campeón de carrera de autos en Inglaterra y Europa, quien con la colaboración de dos amigos atletas, aplicó la filosofía del coaching al mundo empresarial hace más de dos décadas. Se define como un conjunto de esfuerzos y técnicas enfocadas al equipo humano de una empresa en organización. Está destinado a lograr a la vez la motivación y satisfacción personal de los trabajadores, cualquiera sea su nivel, es una acción directa sobre las personas que son los verdaderos actores y responsables de la competitividad empresarial.

El coaching efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, que a su vez se presenta con suma moderación. El coaching se debe aplicar cuando: Existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral. Cuando un empleado de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza. Cuando el empleado necesita mejorar alguna destreza dentro de su trabajo.

¿CÒMO FUNCIONA EL COACHING?
El coaching ocurre dentro de una conversación donde aparecen compromisos mutuos. De parte del coachee (entrenado-adiestrado): El compromiso de un resultado extraordinario, la honestidad de lo que ocurre, y su disposición hacia el logro. De parte del coach (entrenador): El compromiso con el resultado de su coachee más grande que el del coach mismo. Razones por las cuales el coaching es importante para las empresas:· Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.· Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano.· Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes.· Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos.· Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y la creación de consenso.· Destapa la potencialidad de las personas, permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables. El coaching está muy focalizado en los resultados, pero para los coaches lo que importa es la gente, porque son ellos quienes producen los resultados. El poder en una relación de coaching no está en la autoridad del coach, sino en el compromiso y la visión de la gente.

¿QUE O QUIEN ES EL COACH?
El COACH no es mas que el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio. Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad, es decir, es un líder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la suma de los talentos individuales.
OBJETIVO DEL COACHING
El objetivo principal del coaching empieza desde la selección de las personas, en particular mandos y ejecutivos, que se seleccionan no tanto por lo que saben sino por lo que son, estudiar criterios de personalidad en la cual se pone en situación de observador, capacidad de comunicación, aptitudes frente a la presión o ante el riesgo, capacidad natural de liderazgo, a trabajar en equipo, entre otras.

CARACTERÍSTICAS DEL COACHING
Concreta: Se enfocan en conductas que pueden ser mejoradas, en aspectos objetivos y descriptivos del desempeño, el cual puede ser mejorado solamente cuando puede ser descrito en forma precisa, en que ambas partes entiendan exactamente lo mismo que se está discutiendo.
*Interactiva: En este tipo de conversación se intercambia información, se dan preguntas y respuestas, se intercambian ideas donde se involucran totalmente ambas partes.
*Responsabilidad Compartida: Tanto el coach como el subordinado tienen una responsabilidad compartida para trabajar juntos en la mejora continua del desempeño, todos los participantes comparten la responsabilidad de lograr que la conversación sea lo más útil posible y por la mejora del desempeño que sigue a la conversación.
*Forma Específica: Esta forma está determinada por dos factores primordiales:
La meta de la conversación está claramente definida, y
El flujo de conversación implica una primera fase en la cual se amplía la información para luego ser enfocadas en aspectos específicos. En la medida en que los participantes logran la meta pautada al inicio de la conversación.
*Respeto: El líder que utiliza este modelo comunica en todo momento su respeto por la persona que recibe el coaching.

VALORES SOBRE LA IMPORTANCIA DEL COACHING
Los Coaches creen que deben ser los iniciadores de las interacciones de coaching, así como utilizar toda interacción con los individuos y equipos como una oportunidad potencial para realizar coaching, más que para simplemente ordenar.

FUNCIONES DEL COACHING
Ocurre dentro de una conversación donde aparecen compromisos mutuos.
Facilita que las personas se adapten a los cambios de manera eficiente y eficaz.
Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser humano.
Estimula a las personas hacia la producción de resultados sin precedentes.
Renueva las relaciones y hace eficaz la comunicación en los sistemas humanos.
Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo en equipo y la creación del consumo. Destapa la potencialidad de las personas, permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra manera son considerados inalcanzables.

TIPOS DE COACHING
En la medida que el Coaching adquiere estatus dentro de la actualización y formación de personal, van adquiriendo áreas de especialización; en la actualidad Zeus y Skiffington, presentan tres áreas de Coaching:

*Coaching Ejecutivo: Diseñado para asistir a ejecutivos en proceso de progreso profesional.
Coaching Empresarial: Por lo general, es externo y se diferencia del Coaching ejecutivo, en que éste trabaja con aspectos operativos de la empresa
*Coaching Personal: Es el que se centra en el crecimiento y desarrollo de las potencialidades de la persona fuera del contexto laboral; consiste en una relación de acompañamiento con la finalidad de fomentar el bienestar y la alegría de vivir en el Coachee, por lo general acuden a él personas en etapas de transición, preadolescentes, edad adulta temprana, prejubilados, jubilados, también hay Coaching para la transición final.

EL MARKETING
Es un intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:
Debe haber al menos dos partes.
Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la otra parte. OBJETIVO PRINCIPAL
El marketing tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas.

EL PROCESO DE MARKETING: ETAPAS
*Estudio, selección y segmentación del mercado.
*Estudio y Selección
*Segmentación
*Mercados de Consumo
*Mercados Industriales
*Mercados Objetivos
*Desarrollo de la Mezcla o Marketing Mix
*Comunicación

MATRIZ FODA
Es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar elementos internos o externos de programas y proyectos: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas. Es un ejercicio que se recomienda lleven a cabo todas las organizaciones ya que nos ayuda a saber en que estado se encuentra y que factores externos la afectan.

El FODA se representa a través de una matriz de doble entrado, llamado matriz FODA, en la que el nivel horizontal se analiza los factores positivos y los negativos. En la lectura vertical se analizan los factores internos y por tanto controlables del programa o proyecto y los factores externos, considerados no controlables.

Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase.

Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas.

Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.

Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para poder sortearla.

CALIDAD TOTAL
Es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Es una herramienta mediante la cual se define una visión a largo plazo y las estrategias para alcanzarlas basándose en las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades existentes…. es decir nos trazamos una “Gran Meta” y luego nos pautamos pequeñas metas a corto plazo que, al cumplirlas, nos acerca un poco mas a la “Gran Meta”.

El concepto de planificación estratégica se refiere a la capacidad de observación y de anticipación frente a desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones externas a una organización, como de su realidad interna.
La planificación estratégica debe ser entendida como un proceso participativo, que no va a resolver todas las incertidumbres, pero que permitirá trazar una línea de propósitos para actuar en consecuencia. Debe comprometer a todos los miembros de una organización, ya que su legitimidad y grado de adhesión, dependerá del nivel de participación con que se implemente.

ANALISIS DEL GRUPO
El coaching es una disciplina que permite aumentar el rendimiento en el trabajo, capacitando al personal en la proacción (prever en vez de reaccionar) en lugar de la administración, mientras busca mejorar la calidad de vida y posicionar al individuo en un aprendizaje permanente. El coaching efectivo es aquel caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la corrección, que a su vez se presenta con suma moderación. El coaching se debe aplicar cuando: Existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral. Cuando un empleado de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza. Cuando el empleado necesita mejorar alguna destreza dentro de su trabajo. El marketing tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aun están presentes en algunas industrias y mercados, incluso algunos autores recomiendan dependiendo de la situación utilizar alguno de estos enfoques en particular. Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio).

La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo. Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio. Marketing u orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores en potencial para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.

En la DOFA determinas las:
Fortalezas y Debilidades. Considerando áreas como las siguientes: - Análisis de Recursos - Capital, recursos humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles. - Análisis de Actividades - Recursos gerenciales, recursos estratégicos, creatividad - Análisis de Riesgos - Con relación a los recursos y a las actividades de la empresa.- Análisis de Portafolio - La contribución consolidada de las diferentes actividades de la organización.

Oportunidades y Amenazas Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que podrían generar muy altos desempeños. Las amenazas organizacionales están en aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño. -Análisis del Entorno -Estructura de su industria (Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados, competidores). -Grupos de interés -Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad. -El entorno visto en forma más amplia -Aspectos demográficos, políticos, legislativos, entre otros.

Calidad Total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, sino que su concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir que es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de calidad.

La Planificación Estratégica comienza dando respuesta a estas tres preguntas:
1. ¿Dónde estamos hoy? Análisis de la Situación Análisis del Entorno Análisis Interno Análisis de la Competencia
2. ¿Dónde queremos ir? Objetivos y Metas a largo plazo
3. ¿Cómo podemos llegar a donde queremos ir? Comprender el Mercado Comprender la Competencia Negocio.

APORTE
El proceso de formulación de estrategias deliberadas en las cadenas hoteleras españolas: una evaluación empírica.
Autores: Juan Manuel García Falcón, Diego Ramón Medina Muñoz
Localización: Estudios turísticos, ISSN 0423-5037, Nº. 136, 1998, Págs. 83-108
Resumen:
Existe una creciente aceptación en cuanto a considerar que la utilización de un sistema de planificación estratégica contribuye positivamente a la performance de una organización (e.g., miller y cardinal, 1994; hopkins y hopkins, 1997). La creciente rivalidad competitiva en el sector turístico y la extremada vulnerabilidad de la actividad turística ante cualquier cambio en el entorno son algunos de los factores que sugieren, a su vez, la importancia de la planificación estratégica para las empresas turísticas (e.g., olsen, tse y west, 1992; murthy, 1994). Sin embargo, son escasos los estudios que han sido realizados para describir el proceso de planificación utilizado por las empresas turísticas (athiyaman y robertson, 1995; lombardi, 1994). En este artículo, los autores describen un modelo genérico de formulación e implantación de estrategias adaptado a las particularidades de las empresas turísticas y presentan los resultados de una investigación empírica que pretende describir el proceso de planificación que están utilizando las cadenas hoteleras que operan en España. en concreto, se determina el porcentaje de cadenas hoteleras que están planificando y el nivel de compromiso que la alta dirección muestra hacia la planificación, se identifica el horizonte temporal respecto al cual se esta planificando y la frecuencia con la que el plan estratégico es revisado, se identifica a los participantes en el proceso de planificación y a los máximos responsables de la misma, se determina la importancia que las cadenas hoteleras españolas están prestando a las distintas fases y elementos que integran el proceso de planificación, y se describe la importancia que las cadenas hoteleras conceden a una lista de acciones estratégicas que podrían integrar la estrategia de cualquier cadena hotelera existe una creciente aceptación en cuanto a considerar que la utilización de un sistema de planificación estratégica contribuye positivamente a la performance de una organización (e.g., miller y cardinal, 1994; hopkins y hopkins, 1997).

La creciente rivalidad competitiva en el sector turístico y la extremada vulnerabilidad de la actividad turística ante cualquier cambio en el entorno son algunos de los factores que sugieren, a su vez, la importancia de la planificación estratégica para las empresas turísticas (e.g., olsen, tse y west, 1992; murthy, 1994). Sin embargo, son escasos los estudios que han sido realizados para describir el proceso de planificación utilizado por las empresas turísticas (athiyaman y robertson, 1995; lombardi, 1994). En este artículo, los autores describen un modelo genérico de formulación e implantación de estrategias adaptado a las particularidades de las empresas turísticas y presentan los resultados de una investigación empírica que pretende describir el proceso de planificación que están utilizando las cadenas hoteleras que operan en España. en concreto, se determina el porcentaje de cadenas hoteleras que están planificando y el nivel de compromiso que la alta dirección muestra hacia la planificación, se identifica el horizonte temporal respecto al cual se esta planificando y la frecuencia con la que el plan estratégico es revisado, se identifica a los participantes en el proceso de planificación y a los máximos responsables de la misma, se determina la importancia que las cadenas hoteleras españolas están prestando a las distintas fases y elementos que integran el proceso de planificación, y se describe la importancia que las cadenas hoteleras conceden a una lista de acciones estratégicas que podrían integrar la estrategia de cualquier cadena hotelera existe una creciente aceptación en cuanto a considerar que la utilización de un sistema de planificación estratégica contribuye positivamente a la performance de una organización (e.g., miller y cardinal, 1994; hopkins y hopkins, 1997). La creciente rivalidad competitiva en el sector turístico y la extremada vulnerabilidad de la actividad turística ante cualquier cambio en el entorno son algunos de los factores que sugieren, a su vez, la importancia de la planificación estratégica para las empresas turísticas (e.g., olsen, tse y west, 1992; murthy, 1994). Sin embargo, son escasos los estudios que han sido realizados para describir el proceso de planificación utilizado por las empresas turísticas (athiyaman y robertson, 1995; lombardi, 1994).

En este artículo, los autores describen un modelo genérico de formulación e implantación de estrategias adaptado a las particularidades de las empresas turísticas y presentan los resultados de una investigación empírica que pretende describir el proceso de planificación que están utilizando las cadenas hoteleras que operan en España. en concreto, se determina el porcentaje de cadenas hoteleras que están planificando y el nivel de compromiso que la alta dirección muestra hacia la planificación, se identifica el horizonte temporal respecto al cual se esta planificando y la frecuencia con la que el plan estratégico es revisado, se identifica a los participantes en el proceso de planificación y a los máximos responsables de la misma, se determina la importancia que las cadenas hoteleras españolas están prestando a las distintas fases y elementos que integran el proceso de planificación, y se describe la importancia que las cadenas hoteleras conceden a una lista de acciones estratégicas que podrían integrar la estrategia de cualquier cadena hotelera.

EJEMPLO DE CASO PRÁCTICO DE ESTRATEGIA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE COCA-COLA
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país. Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas. Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico Ombudsman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.

ANTECEDENTES La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción. Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones. Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso. Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.

ESTRATEGIA Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging. El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días. Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad -habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización- Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.
RESULTADOS En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores.

Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de 1.300.000 llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. En 1999 recibió 394.427 llamadas, lo que representa un 40 por 100 más que en el año anterior. El mayor número de llamadas atendidas (un 59%) estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información (un 30%).Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

CONCLUSIONES
El coaching es una de las funciones más importantes de gerentes, supervisores y líderes. Entre las principales funciones se pueden enumerar las siguientes:
Liderazgo visionario inspirador
Seleccionador de talentos
Entrenador de equipos
Acompañamiento de vendedores en el campo
Consultor del desempeño individual de los vendedores
Motivador y mentor de desarrollo de carrera
Gestor del trabajo en equipo
Estratega innovador.

El Marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización y, satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere. Marketing u orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores en potencial para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.

El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc. Muchas de las conclusiones, obtenidas como resultado del análisis DOFA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñe y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.

Calidad Total es cuando en la organización, los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la búsqueda del Cero Defecto, para brindarle satisfacción total al cliente. Cliente es todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer.

Calidad es “un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial”.
Siendo la Planificación Estratégica una poderosa herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas, en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las organizaciones e instituciones, para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr el máximo de eficiencia y calidad de sus prestaciones Es fundamental para toda empresa u organización tener una planificación estratégica ya que con ello pueden evaluar su estado actual, definir los objetivos a largo plazo, identificar metas y objetivos cuantitativos, desarrollar estrategias para alcanzar los objetivos y localizar recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Toda empresa que desea tener éxito debe implementar una planificación estratégica.

REFERENCIAS
COOK, Marshall J. Coaching Effective. Mc Graw Hill, Colombia, 2001, pp. 171.

MOLANO C, Mauricio y SALAZAR T, Gilberto. Coaching en Acción. Mc Graw Hill, Colombia, 2001, pp. 153.

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